Медиаторов часто учат, что говорить клиенту «Я вас слышу» или «Я вас услышал» – не корректно, аргументируя это тем, что фраза носит формальный характер, создает ощущение неискренности, и клиентом может быть воспринята ровно наоборот – как знак того, что собеседник не уделяет внимания разговору.
Так как же правильно дать понять собеседнику, что вы действительно и слушали, и услышали его?
Общение – огромная часть работы медиатора. По сути, это основа: именно в процессе общения медиатор собирает информацию, организует процесс, помогает сторонам формировать соглашение. В дело идут все виды общения:
Каждый вид коммуникации требует отдельного изучения и тренировки, в целом давая в руки медиатору большой набор навыков, необходимых для работы.
В процессе коммуникации медиатор в большей степени принимает на себя роль слушателя, воспринимая (считывая) информацию разного вида. Эффективность слушания и управления коммуникативным процессом значительным образом зависит от умения в разные моменты использовать разные виды слушания – пассивное, активное, эмотивное. Рассмотрим их подробнее.
Пассивное слушание
Пассивное или нерефлексивное слушание подразумевает полное сосредоточение на информации, передаваемой собеседником. Слушатель преимущественно молчит, не перебивает, не вмешивается в монолог рассказчика, не дает оценок получаемой информации.
Пассивность не означает полного отсутствия реакций, в противном случае у собеседника может возникать ощущение, что его не слушают, не воспринимают. Однако, вовлеченность в коммуникацию при пассивном слушании имеет ограниченный характер и выражается:
Несмотря на то, что пассивное слушание зачастую рассматривается как самый простой вид слушания, не стоит его недооценивать. Коротко пассивное слушание можно охарактеризовать как умение внимательно молчать, что требует от медиатора определенной натренированности, умения не вовлекаться эмоционально, не отвлекаться на собственные мысли, не формировать оценочные суждения. Пассивное слушание распространено и привычно, и при умелом использовании дает возможность собрать большое количество информации. Важно учитывать, что в общении эффективность пассивного слушания возрастает по мере установления безопасного контакта. На той стадии коммуникации, когда собеседник понял, что он может доверять медиатору, пассивное слушание становится полезным инструментом коммуникации.
Активное слушание
Активное слушание подразумевает постоянное отражение информации, демонстрацию собеседнику, насколько вы внимательны к его словам: вы не просто воспринимаете информацию от собеседника, вы устанавливаете с ним прочную взаимную связь в процессе разговора.
Как мы можем демонстрировать собеседнику активное слушание:
Эмпатическое слушание
Эмпатическое слушание – не просто восприятие информации. Мы сопереживаем собеседнику; не просто понимаем его эмоциональное состояние, но также разделяем его (сопереживаем ему) и демонстрируем это. Важнейший критерий здесь – искренность. Если слушатель выражает эмоции, но в действительности их не испытывает, собеседник даже на уровне общего восприятия сможет уловить это несоответствие и не будет доверять слушателю.
Приемы эмпатического слушания
Важно учитывать, что для каждой коммуникации уместны разные виды слушания (или их сочетание). Коммуникация может начинаться с активного слушания, перетекать в пассивное и обратно. Главное – обеспечение доверительного и безопасного контакта; только при этом условии коммуникативный процесс будет эффективным.
Наталья Фролова,
Центр медиации "Solis"
Так как же правильно дать понять собеседнику, что вы действительно и слушали, и услышали его?
Общение – огромная часть работы медиатора. По сути, это основа: именно в процессе общения медиатор собирает информацию, организует процесс, помогает сторонам формировать соглашение. В дело идут все виды общения:
- вербальное – слова, которые мы произносим;
- невербальное – мимика, жесты, поза и т.д.;
- паравербальное – тембр, тон, скорость речи, в общем воспринимаемые собеседником, как интонация.
Каждый вид коммуникации требует отдельного изучения и тренировки, в целом давая в руки медиатору большой набор навыков, необходимых для работы.
В процессе коммуникации медиатор в большей степени принимает на себя роль слушателя, воспринимая (считывая) информацию разного вида. Эффективность слушания и управления коммуникативным процессом значительным образом зависит от умения в разные моменты использовать разные виды слушания – пассивное, активное, эмотивное. Рассмотрим их подробнее.
Пассивное слушание
Пассивное или нерефлексивное слушание подразумевает полное сосредоточение на информации, передаваемой собеседником. Слушатель преимущественно молчит, не перебивает, не вмешивается в монолог рассказчика, не дает оценок получаемой информации.
Пассивность не означает полного отсутствия реакций, в противном случае у собеседника может возникать ощущение, что его не слушают, не воспринимают. Однако, вовлеченность в коммуникацию при пассивном слушании имеет ограниченный характер и выражается:
- в реагировании мимикой в зависимости от смыслового содержания монолога;
- в коротких вербальных реакциях – «да», «угу» и т.п.;
- в кивании;
- возможны короткие уточняющие вопросы, которые продемонстрируют вашу вовлеченность и позволят направить разговор в нужное русло.
Несмотря на то, что пассивное слушание зачастую рассматривается как самый простой вид слушания, не стоит его недооценивать. Коротко пассивное слушание можно охарактеризовать как умение внимательно молчать, что требует от медиатора определенной натренированности, умения не вовлекаться эмоционально, не отвлекаться на собственные мысли, не формировать оценочные суждения. Пассивное слушание распространено и привычно, и при умелом использовании дает возможность собрать большое количество информации. Важно учитывать, что в общении эффективность пассивного слушания возрастает по мере установления безопасного контакта. На той стадии коммуникации, когда собеседник понял, что он может доверять медиатору, пассивное слушание становится полезным инструментом коммуникации.
Активное слушание
Активное слушание подразумевает постоянное отражение информации, демонстрацию собеседнику, насколько вы внимательны к его словам: вы не просто воспринимаете информацию от собеседника, вы устанавливаете с ним прочную взаимную связь в процессе разговора.
Как мы можем демонстрировать собеседнику активное слушание:
- возвращаем короткие вербальные реакции – «да», «угу»;
- увеличиваем (в разумных пределах) количество вопросов, формулируем их более развернуто. В зависимости от цели, используем как закрытые, так и открытые вопросы.
- уместно коротко поделиться своим опытом, но не перетягивая «одеяло» на себя. Слишком активное или многословное участие может привести к смене ролей слушателя и говорящего, что вряд ли является целью в беседе медиатора и клиента.
- используем перефразирование, то есть уточнение информации, полученной от собеседника, своими словами. Здесь уместны комментарии, начинающиеся словами «Правильно ли я понял…?», «Иными словами, ….?» При использовании перефразирования слушатель сосредотачивается на том, правильно ли он воспринял фактическую информацию, устраняет возможные ошибки коммуникации, связанные с восприятием.
- применяем резюмирование – подытоживание услышанного – как по окончании смыслового блока беседы, так и в конце диалога. В отличие от перефразирования, при резюмировании мы не просто подводим итог, суммируя информацию, но и отражаем чувства собеседника, возвращая ему понимание и фактов, и состояния.
- незаменимый инструмент – пауза. Выдерживание паузы дает много возможностей как говорящему – короткий отдых, осмысливание направления беседы, формулирование мыслей, так и слушателю – считается, что выдерживание паузы провоцирует говорящего ее заполнить, продолжить делиться информацией. Обращайте внимание на то, как именно ощущается пауза в диалоге: не напряженная пауза – признак безопасности и возможность продолжения коммуникации. Если пауза затягивается или становится напряженной – стоит разрядить обстановку: например, сменить тему/направление беседы или использовать юмор.
Эмпатическое слушание
Эмпатическое слушание – не просто восприятие информации. Мы сопереживаем собеседнику; не просто понимаем его эмоциональное состояние, но также разделяем его (сопереживаем ему) и демонстрируем это. Важнейший критерий здесь – искренность. Если слушатель выражает эмоции, но в действительности их не испытывает, собеседник даже на уровне общего восприятия сможет уловить это несоответствие и не будет доверять слушателю.
Приемы эмпатического слушания
- настройтесь на собеседника, постарайтесь не отвлекаться на свои проблемы и дела;
- будьте внимательны не только к словам, но и к эмоциям собеседника, возвращайте реакции не только на информацию, но и на эмоциональное состояние;
- используйте паузы – в этом случае они особенно уместны;
- не пытайтесь объяснить природу и причины переживаний собеседника или давать советы;
- не отрицайте проблемы собеседника, даже если для вас они выглядят как мелкие неурядицы – для другого человека ситуация может иметь совершенное другое значение;
- подстраивайтесь к собеседнику (используйте раппорт), но не переусердствуйте: тут важно именно подстроиться (дыхание, темп речи, интонация, поза и жесты и т.д.) или, иными словами, присоединиться к собеседнику, а не бессмысленно «зеркалить» его;
- помогите собеседнику найти ресурс – положительные стороны в ситуации, которые снизят негативные эмоции.
Важно учитывать, что для каждой коммуникации уместны разные виды слушания (или их сочетание). Коммуникация может начинаться с активного слушания, перетекать в пассивное и обратно. Главное – обеспечение доверительного и безопасного контакта; только при этом условии коммуникативный процесс будет эффективным.
Наталья Фролова,
Центр медиации "Solis"
Наши соцсети:
https://t.me/solismediation
https://vk.com/solismediation
https://www.youtube.com/channel/UCRTcrl4Ov-ZzwFwVu2CP.
https://dzen.ru/id/623c30801d256e37a2b89e2d
https://t.me/solismediation
https://vk.com/solismediation
https://www.youtube.com/channel/UCRTcrl4Ov-ZzwFwVu2CP.
https://dzen.ru/id/623c30801d256e37a2b89e2d
Телеграм-канал "Дипломатические дневники", о науке и истории переговоров: https://t.me/diplomatdaily
Публикации выходят три раза в неделю.
Публикации выходят три раза в неделю.